RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KARTIKA SARI MULIA

Abstract

Kepuasan  pelanggan  merupakan  kunci  utama  keberhasilan  bisnis  suatu  perusahaan.  Bagi  banyak
perusahaan,  kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  suatu  urusan  yang  vital  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan.
Permasalahan  berkaitan  dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  pelanggan  melalui  kinerja  pelayanan  yang
berkualitas.  Kemudian  adanya  kesulitan  dalam  mengukur  kualitas  kinerja  pelayanan  dalam  memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran kinerja perusahaan menjadi hal yang sangat penting bagi manajemen
untuk  melakukan  evaluasi  terhadap  performa  perusahaan.  Sebagai  contohnya  adalah  pada  perusahaan  PT.
Kartika Sari Mulia, yaitu  dealeryang ditunjuk secara resmi oleh PT. Toyota Astra Motor. Penelitian ini akan
menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan PT.  Kartika Sari Mulia. Beberapa hal
mengenai kinerja masih harus diperbaiki. Oleh karena itu, diperlukan suatu sistem Indeks Kepuasan Pelanggan
untuk  membantu  memperoleh  informasi  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Pembuatan  sistem  informasi  tersebut  menggunakan  metode  Service  Quality  (Servqual).  Metode  Servqual
merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui informasi yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan  pelanggan  berdasarkan  perhitungan  gap  score,  yakni  kesenjangan  antara  harapan  (Expectations)
dengan kinerja (Performance). Sistem ini juga telah diuji coba oleh beberapa userdan hasilnya setiap userdapat
menilai kualitas pelayanan PT. Kartika Sari Mulia, dan memudahkan admin dalam pembuatan laporan.